Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yangbertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidakdisampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untukmemanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanandan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya disampaikan. Tanpa layanan operasi menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkanproses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan mula dari titik untuk kegiatan peningkatan pelayanan.
Maksud dan Tujuan
Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan danproses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dariteknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan dukungan layanan.Operasi layanan adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari.Ada dinamis 'perdebatan' yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan’:
• Internal IT Melihat vs Lihat Bisnis Eksternal
Mengingat IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara,internal dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkintidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu eksternal fokus, ada risiko bahwaperjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikankarena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perluberoperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderungberjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
• Stabilitas vs Tanggap
Perubahan sering penyebabinsiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlahperubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selaludiperlukan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk berkembang bisniskebutuhan. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan danberfokus pada stabilitas infrastruktur.
• TI Internal Lihat Dan Lihat Bisnis Eksternal
Mengingat IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan ditunjukan kepada pengguna dan pelanggan sementara, intern hearts IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. atau individu tim yang bertanggung jawab untuk review menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. jika sebuah organisasi serta terlalu eksternal fokus, ada risiko bahwa
perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak can be benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang yang perlu beroperasi. sebaliknya, sebuah organisasi serta yang berfokus terlalu cenderung internal yang berjuang untuk review memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
• Reaktif vs proaktif:
Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalumenjadi memprediksi di mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi ataumencegah situasi. Dibawa ke ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murnireaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan situasi sepertimereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke 'api pencegahan' pendekatanmemprediksi dan menghindari insiden dan masalah.
Nilai Layanan Operasi
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai kepada bisnis. Operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankanjasa sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisitahap siklus hidup. operasi layanan adalah wajah terlihat organisasi TI danadalah 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisien dari layananadalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
AKTIVITAS KUNCI DAN FUNGSI
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
• Manajemen Acara
Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan yang normaloperasi. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadappengecualian.
• Manajemen Insiden
Ini adalah proses untuk menangani semua insiden.Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan memilikibelum terganggu.
• Permintaan Pemenuhan
Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanandari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaaninformasi dan keluhan.Dari perspektif layanan meja, prosespermintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atauberhubungan dengan masalah.
• Masalah Manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaansemua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi akar penyebab analisi dan tiba di resolusi masalah. Sisa-sisa masalah manajemenbertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
• Manajemen Akses
Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benarotorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa merekatanpa tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasidan jasa.manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses keaplikasi dan layanan.
Fungsi operasi layanan adalah:
• Meja Layanan
Ini melakukan sejumlah proses, dalam insiden tertentumanajemen dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompokstaf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses kealat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadititik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.
• Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya danmemastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. Teknismanajemen mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknispengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe,middleware, desktop, server dan database.
• Aplikasi Manajemen
Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitasdari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saataplikasi ini diambil dari layanan.aplikasi manajemen yang terlibat dalamdesain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layananbahwa aplikasi mendukung.
• Manajemen Operasional TI
Ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari.Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari yang lain fase gaya hidup, aset layanan tertentu dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan manajemen kontinuitas dan manajemen tingkat layanan.
